Nhà quản lý giữ hòa khí bằng câu hỏi thông minh

Người quản lý gặp phải sự phản đối hàng ngày. Và cách họ giải quyết vấn đề thường không thực sự hiệu quả.

Sự phản ứng có thể đến từ một vị sếp khi ông ta không chấp thuận một dự án, một người quản lý ngang hàng từ chối cung cấp nguồn lực, một khách hàng thẳng thừng từ chối lời đề nghị – và bất cứ ai ngăn cản bạn đạt được mục tiêu.

Những nhà quản lý thông thường luôn giữ phản ứng mặc định khi ai đó nói “không” là vẫn tiếp tục nhắc lại ý tưởng đó. Nhà quản lý đưa ra thêm nhiều bằng chứng để hỗ trợ cho ý tưởng và chỉ ra số tiền phải chi trả. Và họ vẫn tiếp tục nói “không”.

Hỏi một loại những câu hỏi dễ trả lời sẽ giúp người phản đối suy nghĩ lại về quyết định của mình và mở ra khả năng chấp thuận. Ý tưởng này được đề xuất lần đầu tiên bởi Socrates ở Athen cổ đại cách đây 2400 năm. Phương pháp của Socratic đã giúp cho các phe phái đối lập có được sự đồng thuận, và trong một thế giới ngày càng có nhiều sự đối đầu như ngày nay, nó càng trở nên hữu dụng.

Đặt ra câu hỏi “Vì sao bạn lại nói thế” sẽ giúp bạn tìm ra nguyên nhân vì sao mọi người lại tỏ ra bất hợp tác. Nguyên nhân có thể khiến bạn ngạc nhiên.

Thử lấy ví dụ rằng các nhân viên kế toán cho rằng ngân sách cho dự án của bạn quá cao. Hãy bỏ qua việc đưa ra một bảng các lý do chứng minh rằng lợi nhuận sẽ cao hơn chi phí đầu tư. Tồi tệ hơn, đừng nghĩ tới việc đưa ra cách để hạ bớt chi phí xuống. Nếu thay vào đó, bạn hỏi kế toán rằng tại sao anh ta lại cho rằng ngân sách quá lớn, bạn có thể nhận ra rằng ngân sách quá lớn trong quý này nhưng nó có thể được xem xét trong quý tiếp theo.

Hoặc hãy thử lấy ví dụ về một vị sếp thiếu kiên nhẫn nói rằng cuộc họp của bạn chẳng đưa tới bất cứ điều gì. Hãy thử hỏi cô ta ý nghĩa của câu nói đó, thay vì nói với cô ta về những gì cuộc họp này đã đạt được. Có thể cô ta muốn cuộc họp này giải quyết một vấn đề – đang được quan tâm nhất trong tâm trí của cô ta – mà đã không được nhắc đến trong cuộc họp.

Bạn có thể tự hại mình nếu bạn đưa ra một phản ứng quá đơn thuần cho một vấn đề mà bạn vẫn chưa thực sự hiểu rõ ý nghĩ của người khác. Một khách hàng tiềm năng hỏi một nhân viên bán hàng liệu công ty của họ có cung cấp các sản phẩm theo yêu cầu. người bán hàng bắt đầu miêu tả chi tiết về các tùy chọn cho khách hàng mà công ty họ cung cấp. Và khách hàng chỉ có thể ngồi nghe, mặc dù ông ta đang tìm kiếm cách để có một sản phẩm với chi phí thấp hơn bình thường. Các nhân viên bán hàng của công ty có thể dễ dàng đưa ra các giải pháp, nhưng bài diễn thuyết quá dài dòng đã đi chệch hướng và không bao giờ được ghi nhớ.

Socrates quan tâm đến việc sử dụng những câu hỏi thay vì nhanh chóng đưa ra các câu nói ngắn gọn: “Tự nhiên cho chúng ta đôi tai, đôi mắt, nhưng chỉ một cái lưỡi – như vậy chúng ta có thể nhìn và nghe nhiều hơn là nói”, ông nói. Đó cũng là lý do vì sao chúng tôi khuyên các nhà quản lý để cho những người khác được nói trong phần lớn thời gian khi một cuộc thảo luận lâm vào bế tắc.

Bạn sẽ cần những loại câu hỏi khác nhau trong các giai đoạn khác nhau của cuộc thảo luận. Dưới đây là danh sách 6 loại câu hỏi của Socrates, được biên soạn bởi Richard Paul thuộc trung tâm nghiên cứu phê bình:

– Các câu hỏi giúp làm rõ ý nghĩ của người phản đối

– Các câu hỏi thăm dò các nghi vấn

– Các câu hỏi để nhìn vào cơ sở, nguyên nhân và bằng chứng mà người phản đối sử dụng.

– Câu hỏi thăm dò ý nghĩa và hậu quả

– Câu hỏi tìm ra nguyên nhân sâu xa của người phản đối

Tuy nhiên, đưa ra câu hỏi hợp lý mới là bước khởi đầu của quá trình. Bạn cũng cần lắng nghe thật chăm chú để đưa ra các câu trả lời. Theo Socrates, bạn phải lắng nghe bằng đôi mắt cũng như đôi tai bởi mọi người có thể nói rất nhiều thông qua ngôn ngữ cơ thể. Tư thế và chuyển động của họ là những tín hiệu đáng quan tâm, cởi mở hoặc đang gặp rắc rối – hoặc khuyết điểm của họ. Nếu có sự ngắt quãng giữa những điều bạn đang nghe thấy và nhìn thấy, những cử chỉ của ngôn ngữ cơ thể có thể chứa đựng nhiều ý nghĩa hơn những điều đang được nói ra.

Hãy để ngôn ngữ cơ thể của bạn cho thấy bạn đang hoàn toàn lắng nghe. Sẽ không đủ nếu chỉ đưa ra câu hỏi; bạn cần lắng nghe câu trả lời. Nghiêng về phía trước, nhìn chăm chú vào người nói, gật đầu đồng tình khi thích hợp. Diễn giải những gì bạn đang nghe, để cho họ thấy bạn đang lắng nghe – và để chắc rằng bạn đang nghe đúng.

Cuối cùng, giống như mọi cuộc đối thoại, bạn phải lôi cuốn cả trí óc và tâm trạng của người phản đối. Nó không chỉ là sự đúng đắn trong lý lẽ của bạn mà còn quyết định kết quả của cuộc đối thoại. Trừ khi bạn có khả năng đọc được cảm xúc, bạn sẽ không thể chắc chắn rằng mình có đạt được những thỏa thuận hay không.