9 công cụ xây dựng lòng trung thành của khách hàng

“Làm thế nào để tiếp cận và bán hàng trên một thị trường rộng lớn với hơn sáu tỷ người?”. “Làm thế nào để giành phần thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không thể là người ngoài cuộc”. Chắc hẳn đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanh nghiệp phải đau đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại. Tuy nhiên, khi đặt ra những vấn đề đó, nhiều người đã quên mất một điều không kém phần quan trọng là làm thế nào để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. “Làm thế nào để tiếp cận và bán hàng trên một thị trường rộng lớn với hơn sáu tỷ người?”. “Làm thế nào để giành phần thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không thể là người ngoài cuộc”. Chắc hẳn đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanh nghiệp phải đau đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại. Tuy nhiên, khi đặt ra những vấn đề đó, nhiều người đã quên mất một điều không kém phần quan trọng là làm thế nào để xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Có bao giờ bạn nghĩ tại sao có những khách hàng chỉ mua sản phẩm của bạn một lần hay thực hiện duy nhất một hợp đồng kinh doanh với bạn rồi không bao giờ quay lại nữa. Rất nhiều công ty lớn đã nghiên cứu và thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, chế độ hậu mãi đặc biệt, ấn tượng, họ đã kéo được khách hàng quay lại và trở nên thân thiết, trung thành với sản phẩm/dịch vụ của mình.

Song, nếu bạn là một chủ doanh nghiệp nhỏ, chắc hẳn bạn sẽ rất quan tâm đến những phương thức vừa hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phí mà vẫn xây dựng được lòng trung thành của khách hàng. Sean M. Lyden, phụ trách chuyên mục “ Sale ” trên tạp chí Entrepreneur đã giới thiệu chín phương thức đơn giản mà khi chúng được áp dụng, khách hàng sẽ ngay lập tức muốn quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều lần nữa. Đó là:

Việc làm này không mất nhiều thời gian, không phải động não hay hao tốn nơ-ron thần kinh, nhưng bạn sẽ rất ngạc nhiên khi biết rằng nhiều ông chủ doanh nghiệp không nghĩ đến việc viết thư cảm ơn khách hàng, đặc biệt khi họ đang bận bịu và có những mối quan tâm khác. 

Bạn hãy dành ra một chút thời gian để bày tỏ với khách hàng rằng bạn thành thật cám ơn họ đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc bạn rất hài lòng khi thực hiện các hợp đồng kinh doanh với họ. Và nếu bạn thực hiện được điều này, trong khi các đối thủ cạnh tranh không làm điều đó, thì khách hàng sẽ luôn nhớ đến sự quan tâm và chu đáo của bạn.

Nếu bạn đã nhắm tới một đối tượng nào đó và xác định họ là khách hàng tiềm năng, hàng tháng hãy gửi thư điện tử cho họ theo một chủ đề nào đó liên quan đến sản phẩm của bạn nhưng đồng thời cũng là điều mà khách hàng quan tâm. Ví dụ như “lời trích dẫn quan trọng trong tháng”, “Công thức của tháng” hoặc những bí quyết hữu ích về nhiều chủ đề khác như làm thế nào để quản lý và tiết kiệm thời gian, kỹ năng làm vườn… hoặc bất cứ điều gì có thể là mối quan tâm của phần đông khách hàng.

Tuy nhiên, trong những bức thư này, hãy tránh nói đến quá nhiều về chế độ khuyến mại hay xúc tiến bán hàng. Hãy chỉ cung cấp những thông tin như những kỹ năng có ích, những kinh nghiệm hay khiến họ có thể dán trên tường hay tủ lạnh trong nhà bếp… nơi họ thường xuyên đưa mắt đến. Và bạn còn được lợi khi mà những người khách đến chơi nhà người khách hàng của bạn đem những thông tin và kỹ năng do bạn cung cấp ra bàn luận. Điều này cũng rất có có nghĩa, vì như thế bạn sẽ có thêm người biết đến sản phẩm/dịch vụ và các hoạt động kinh doanh của mình.

Hãy nghĩ rằng việc cung cấp những thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử cũng giống như việc công bố trên báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng. Hãy cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về các sản phẩm/dịch vụ qua thư điện tử ít nhất một lần trong tháng. Việc làm này sẽ tạo ra cảm giác và động lực tích cực. Nó sẽ giữ mối liên kết giữa khách hàng và bạn, và hơn hết, cho họ cảm giác được kích thích trước những tính năng mới của sản phẩm.

Hãy sử dụng một chút thời gian rỗi rãi, trong một không gian và môi trường không liên quan gì đến bán hàng để tiếp xúc và gặp gỡ với khách hàng. Hãy trò chuyện và hỏi thăm về gia đình họ, về những sở thích, mục tiêu cá nhân… Khi đó, bạn sẽ làm cho khách hàng cảm giác bạn giống như một người bạn thân thiết. Những gì mà bạn quan tâm đến họ cũng rất đời thường, bạn và họ trong mối quan hệ giữa những con người với nhau, chứ không phải giữa người bán và người mua.

Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của bạn, cũng như gia đình và bạn bè của họ. Hãy trở thành một trong số rất ít những người thực sự nhớ đến những ngày đặc biệt đó. Khi đó, khách hàng sẽ không bao giờ quên bạn.

Ví dụ, nếu bạn phát hiện ra vợ của một khách hàng của bạn bị ốm, hãy định kỳ gọi điện và hỏi thăm xem chị ấy đã khỏe hẳn chưa.

Một trong những phương thức hiệu quả nhất để xây dựng và khuyến khích lòng trung thành của khách hàng là cung cấp những chỉ dẫn cho họ. Khi có cơ hội, hãy xem xét những cơ sở dữ liệu về khách hàng và nghĩ xem trong số những người bạn biết, ai có thể có ý nghĩa đối với khách hàng của bạn. Sau đó, hãy giới thiệu những người đó hay những sản phẩm/dịch vụ của họ với khách hàng của bạn. Chắc chắn khách hàng của bạn sẽ rất thích thú và hài lòng với những gì mà bạn cung cấp cho họ.

Chẳng hạn, bạn có thể tổ chức một bữa tiệc và mời những khách hàng tốt nhất của mình đến dự. Hẳn bạn sẽ rất kinh ngạc nhận ra mối quan hệ hòa hợp, thiện chí và sự tín nhiệm của bạn đối với khách hàng có thể được xây dựng tốt và dễ dàng hơn rất nhiều khi mà nó được tạo lập trong một bầu không khí vui vẻ và mang tính chất gia đình.

Việc kiểm tra và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Các công cụ bạn có thể sử dụng là: gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng; gọi điện…Việc làm này không những cho bạn biết những khuyết điểm của sản phẩm/dịch vụ mà còn tìm ra cách xử lý chúng. Vì vậy, hãy sử dụng các công cụ này và đặt các câu hỏi tập trung vào ba vấn đề chủ yếu sau đây:

Đây là câu hỏi liên quan đến yếu tố sản phẩm, bao gồm chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi… 

Đây là câu hỏi liên quan đến những vấn đề như phương thức giao nhận, cách thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt trong giao dịch với khách hàng…

Đây là câu hỏi để tìm ra lý do sự không thỏa mãn của khách hàng nằm ở đâu và tìm cách xử lý các nguyên nhân đó, giúp công việc chăm sóc và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của bạn ngày một tốt hơn.

Không có những thông tin vô giá như thế này, bạn sẽ rất khó khăn và mất nhiều thời gian để cải tiến sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi bạn hỏi khách hàng về những thông tin phản hồi và tiếp thu sự phàn nàn của họ, thì họ sẽ có cảm giác như mình là chủ nhân của công việc bạn đang làm và vì vậy trở nên trung thành với những sản phẩm/dịch vụ của bạn hơn.